Sony准备推出Boomboxes音箱，他们召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组，来讨论这个新产品应该是什么颜色：黑色还是黄色？

经过这一组潜在购买者的讨论，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。

这次会议后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们，在离开时，每个人可以免费带走一个 Boomboxes音箱作为回报。他们可以在黄色和黑色之间任意挑选，结果每个人拿走的都是黑色音箱。

为什么消费者会口是心非？用户研究到底要怎么做？

索尼对Boomboxes音箱概念的测试属于焦点小组法，焦点小组是又称小组座谈法，就是采用小型座谈会的形式，挑选一组具有同质性的消费者或客户，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈，从而获得对有关问题的深入了解。

但是，敏感或者与个人关系密切的话题不适合作为焦点小组话题。焦点小组主要是用于观察某一群体对某个主题的观点、态度和行为，而不能用于确定用户的个人观点和行为，譬如用户画像，需要了解不同用户的个人行为、爱好、习惯和动机等和产品相关的信息，罗马尼亚的一个研究小组曾经做过焦点小组和深度访谈的对比实验，从实验中，他们发现，当那些参与实验的大学教员被问到诸如“您如何评价研究机构对个人绩效的评估体系？”这类与个人发展或收入比较密切相关的问题时，焦点小组和深度访谈得到的回答截然不同。而当被问到“您如何评价研究机构和商业环境之间的关系？”这类和个人不太相关的问题时，焦点小组和深度访谈得到的结论却能基本保持一致。

这和我们生活中遇到的情况也比较一致，对于和自己不太相关的信息，能客观理性地进行分析和评价，但对和自己有关或不愿公开的信息，尤其是在有其他人的情况下，表达意愿和真实性难免有所失真。

因为人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些他觉得正确的话。但是，我认为在这个场景中所谓“正确的话”，并不代表这个用户真实的选择。因此焦点小组并不适合讨论敏感或和个人关系密切的话题，人们会出于自尊、或保持和其他人趋同的心理而阻碍自己表达真正的意见或建议。

所以用户研究不是问客户，你想要什么？如果你直接问客户想要什么，并据此开发产品，你将面临开发过时产品的风险。如亨利福特所言：如果你问客户想要什么，他永远告诉你：一匹跑得更快的马。所以不要问用户想要什么，不要和用户谈解决方案，这是厂家的事情，不要试图把厂家自己该做的事情，该决策的事情推到消费者身上。

做产品就是和客户谈恋爱。实际上大部分人在实际生活中都有类似的经历，我们一起回忆下这个场景：在大学冬天的里，你打算向一个心动已久女孩表白，在寒风瑟瑟里，点起心形蜡烛，你虽然冻得像条狗，还精神抖擞的抱着吉他唱着《爱你一万年》，然后女孩子下来对你说：你这个人真讨厌。你肯定不会觉得女孩真的认为你讨厌，高兴地跳起来。如果女孩对你说：你这个人真坏。你大概知道这个事情成了。如果女孩对你说：你是个好人。你听了之后肯定想哭，是吧？你会根据实际的场景解读你心爱的女孩的话，但是为什么在实际做产品的时候，你不去根据实际场景来解读客户的话呢?而把做什么产品推到客户身上呢？

不管我们做焦点小组还是深度访谈，我们都要把客户的“声音”-- 包含需求或者需求线索的语言，和图画（声音发生的实际的场景，身临其境地感受客户的环境和体验）对应起来，更好地理解消费者真实的困境和想完成的任务是什么。

同样做焦点小组也一样：我们必须也要对照图像，必须重新观看录像，不仅要听取参与者的发言内容，而且要观察发言者的面部表情和肢体语言，企业在做产品的概念测试时，特别要注意这一点，因为参与者往往不愿意对设计的“概念”提出激烈的反对意见，只有当企业自己观察到参与者不屑一顾的嘲讽表情时，才会认识到概念并不受欢迎。

另外在sonyBoomboxes音箱测试中，设置实际行为，也是图像的一种做法。